Som butiksejer kender du sikkert til den daglige jonglering mellem at betjene kunder i butikken og samtidig besvare telefonen, der konstant ringer. Hver gang telefonen ringer midt i en ekspedition, står du i et dilemma: Skal du afbryde den kunde, du står med, eller lade telefonen ringe? Og hvad med alle de e-mails, der venter på svar i indbakken?
Det er en reel udfordring at sikre god kundeservice på alle fronter, når butikken summer af aktivitet. Heldigvis findes der effektive måder at håndtere denne udfordring på, så du både kan give dine kunder i butikken fuld opmærksomhed og samtidig være tilgængelig for dem, der kontakter dig på anden vis.
Benyt ekstern telefonpasning og telefonomstilling
En af de mest effektive måder at håndtere telefonopkald i en travl butik er at benytte ekstern telefonpasning og telefonomstilling. Dette indebærer, at professionelle telefonpassere tager imod dine opkald, når du ikke selv har mulighed for det. Mange telefonpasningsfirmaer tilbyder skræddersyede løsninger, hvor telefonpasserne lærer din forretning at kende og kan svare på grundlæggende spørgsmål fra dine kunder.
Med en god omstillingsservice kan du opsætte regler for, hvornår opkald skal videresendes til den eksterne service. For eksempel kan du indstille systemet til at omstille opkald efter tre ring, eller når alle linjer er optaget. På denne måde går ingen opkald tabt, og dine kunder får altid et venligt svar fra en person, der repræsenterer din butik.
Brug AI helt eller delvist til at besvare henvendelser på mail og chat
Teknologien har gjort store fremskridt inden for kundeservice, og AI-løsninger kan nu hjælpe med at tage hånd om skriftlige henvendelser. Du kan anvende chatbots på din hjemmeside eller integrere AI-systemer med din e-mail.
Her er nogle af mulighederne med AI:
- AI kan besvare simple og gentagende spørgsmål med det samme
- Systemer kan kategorisere henvendelser efter vigtighed og emne
- Standardsvar kan automatisk sendes med relevante informationer
- Komplekse henvendelser kan markeres til personlig håndtering
Den bedste tilgang er ofte at bruge AI til det indledende svar og første trin af kundeservice, mens mere komplekse og / eller følsomme sager stadig håndteres af dig eller dit personale.
Sørg for, at dine kunder kan finde svar på de typiske spørgsmål via jeres website
En god hjemmeside med en grundig FAQ-sektion kan drastisk reducere antallet af henvendelser, du modtager. Analysér de spørgsmål, du oftest får, og sørg for at besvare dem tydeligt på din hjemmeside.
Overvej derudover at oprette specifikke sider for returpolitik, åbningstider, leveringsoplysninger og andre emner, som kunder typisk spørger om. Jo nemmere det er for kunderne at finde disse oplysninger selv, jo færre opkald og e-mails vil du modtage om basale spørgsmål.
Følg hurtigst muligt op på missede opkald
Selv med de bedste systemer vil der være tidspunkter, hvor opkald går tabt. Måske er dit personale travlt beskæftiget, eller måske ringer kunden uden for normal åbningstid. Her er hurtig opfølgning afgørende.
Mange telefonsystemer registrerer missede opkald. Sæt tid af hver dag til at ringe tilbage til disse numre. En kort samtale kan ofte løse kundens problem og efterlader et positivt indtryk af din forretning, selvom de ikke fik fat i dig i første omgang.
Send eventuelt en SMS, hvis du ikke kan komme igennem på telefonen. En besked som “Vi beklager, at vi missede dit opkald. Hvordan kan vi hjælpe dig?” viser, at du værdsætter kunden og deres henvendelse.
Ansæt en kundeservicemedarbejder
Når din butik når et vist aktivitetsniveau, kan det være tid at ansætte en medarbejder, der primært fokuserer på kundeservice. Dette kan være en deltidsmedarbejder, der håndterer telefon og e-mail, mens du og andre medarbejdere fokuserer på kunderne i butikken.
Det vigtigste er, at der altid er nogen til at besvare kundehenvendelser hurtigt og professionelt.